黑水县“四步走”提升“12345”政务服务热线质量

为进一步发挥“12345”热线“听民意、察民情、汇民智”的作用，不断提升人民群众满意度，黑水县秉承“群众利益无小事”原则，持续规范工作机制，细化工作流程，切实缩短诉求响应时间，解决好群众的“急、难、愁、盼”问题。

强化责任机制。制定《黑水县“12345”政务服务热线工单受理办法》，明确工作目标、办理原则、办理时限、办理范围、办理流程、办理要求等；成立黑水县“12345”工作专班，明确分管领导、经办人员及工作要求，积极推行“首问负责制”“限时办结制”，力促职工在各自的工作岗位上敬业履职，不断提高公共服务质量和效率。

加强队伍建设。以提高政务服务质量为核心，不断加强“12345”工作专班队伍建设，提升服务水平。通过定期组织培训、交流学习等方式，提高工作人员的业务素质和服务意识，确保每一位工作人员都能够熟练掌握工作流程，准确理解群众需求，提供高效、专业的服务。

提高办事效率。坚持“第一时间转办、第一时间处置”的原则，对“12345”政务服务便民热线平台进行24小时不间断追踪，及时转接办件并电话通知责任单位，全力缩短转接时限，确保群众合理诉求有效解决。加强催办协调，按时间节点对工单实行人工催办、领导督办，严防出现超期工单。每月对各单位工单处置情况进行通报，对工单处置不力、多次出现超期件的单位，进行督查通报，确保及时、规范、高效处置各类群众求助事项。

创新服务方式。以解决群众关切、提供贴心服务为宗旨，不断创新服务方式，满足群众的多样化述求。按照“一窗受理、集成服务”模式，实现“12345”热线与线上线下服务无缝对接，为群众提供更加便捷、高效的服务体验。通过手机端24小时不间断查看办理进度、聘请人大政协监督员等方式，提高热线办理率和透明率。 

    截至目前，黑水县共受理办结各类事项858件，其中表扬类1件，建议类21件，举报类30件，求助类315件，投诉类450件，咨询类41件，群众回访满意率100%。